Yksi pahimmista emämunauksista, joka kannustinjärjestelmiä luodessa voidaan tehdä, on kytkeä bonukset ja KPIt (Key Performance Indicators) toisiinsa.
⛔️ Älä ikinä tee tätä virhettä.
Silti moni yritys tekee juuri tämän. Ja moni konsultti jopa opettaa, että tämä on ainoa oikea tapa kannustaa ihmisiä tekemään oikeita asioita.
Tästä syystä neuvoni saa monet jopa raivostumaan tai vähintään epäuskoisen hämmennyksen valtaan.
Johtava yhdysvaltainen KPI-konsultti David Parmenter kertoo kirjassaan ”Key Performance Indicators: Developing, Implementing, and Using Winning KPIs” monta kauhutarinaa pieleen menneistä kannustinjärjestelmistä.
Tarinan opetus on lyhyesti se, että saat, mitä mittaat. Ihmiset haluavat bonuksensa. Jos haluat mittarin näyttävän tiettyä lukua, niin ihmiset kyllä löytävät tavan manipuloida lukuja – seurauksista välittämättä.
Näin sanasta ”Key Performance Indicator” tulee ”Key Political Indicator”. KPI sekin.
Muutamia esimerkkejä David Parmenterin nerokkaasta kirjasta siitä, miten tämä näkyy käytännön elämässä:
- Pikaruokaravintolaketju otti KPI:ksi kanan hävikin ja asetti ravintoloiden vetäjille tavoitteeksi sen minimoinnin. Ratkaisuksi vetäjät ohjeistivat tilanteesta riippumatta henkilökuntaa paistamaan kanan vasta tilauksen jälkeen. Lopputuloksena jonot kasvoivat sietämättömiksi ja asiakkaita menetettiin valtava määrä.
- Tehdas otti tavoitteeksi, että 100 % tuotteista lähtee tehtaan porteista ajallaan, mutta 50 % asiakkaista silti valitti, että tuotteet tulivat myöhässä. Miksi? Kukaan ei välittänyt siitä, mitä tapahtuu tehtaan porttien tuolla puolen.
- Valtion tarkastajia alettiin palkita siitä, kuinka monta hakemusta he tarkastavat päivässä. Tuloksena kokeneet tarkastajat tarkastivat moninkertaisen määrän hakemuksia nuoriin tarkastajiin verrattuna. Odotettua? Syy oli kuitenkin se, että kokeneet hamusivat itselleen kaikki helpot tapaukset ja jättivät vaikeat tapaukset aloittelijoille.
Työskentelin nuorempana myyntitöissä nyt jo kaatuneessa huonekaluketjussa, jossa myyjien leipä tuli lähes täysin tehtyjen kauppojen perusteella. Miten luulet myyjien suhtautuneen reklamoiviin asiakkaisiin, joihin käytetty työaika oli pois myyntityöstä ja siten heidän tilipussistaan?
KPIt ovat yrityksesi toiminnallisia avainlukuja, jotka dramaattisesti määrittelevät sen, menestyykö yrityksesi vai onko se matkalla kuolemaan. (Lue myös aikaisempi artikkelimme siitä, mitä KPIt ovat.)
Saatat kuvitella, että oma KPI-bonus -järjestelysi on niin aukoton, ettei sitä ole mahdollista manipuloida ja vääristellä. Ihmisen nokkeluus saattaa kuitenkin yllättää ja vähintäänkin joudut johtamaan yritystäsi epäilyssä, etteivät kaikki hienot luvut olekaan sitä, miltä ne näyttävät.
Tee itsellesi palvelus ja pidä bonukset bonuksina ja avainindikaattori avainindikaattoreina, mutta älä sotke niitä toisiinsa.